Как правило, 80 % техники отгружается без всяких претензий, но положительных отзывов мы просто не видим: клиенты купили и пользуются машинами на протяжении многих лет, иногда приезжая на ТО. Зато претензии по небольшим поломкам часто выходят за границы разумного, и тут, безусловно, может пострадать репутация предприятия.
Закон защищает покупателя, и это правильно. Но иногда защита работает против всякой логики. Пример из жизни. Отгрузка. Клиент неаккуратно снял машину с эвакуатора, то есть уронил, соответственно, повредил кузов. Через некоторое время последовала претензия: машину отгрузили с дефектом. Мы, конечно, удивились версии о том, что техника могла помяться в пути, но в ответ просто выдохнули, а позже вернули машине былую новизну. Благо сервис на производстве работает на высоком уровне.
Или другое. Представители заказчика в процессе эксплуатации решают «чуть подкрутить» сами. «Чуть‑чуть» превращается в «уже ничего не едет». Машину возвращают и просят гарантию, отрицая всякую самодеятельность.
Мы за диалог и за нормальный сервис. Сломалось — чиним. Только хотелось бы честности: если стукнули сами, так и скажите. Ремонтировать после честного «ой» куда приятнее, чем после претензии на три страницы.
А у вас были такие истории? Поделитесь интересными случаями.
— Алексей Михеев, генеральный директор ООО «Конкордия»